"Assistenza (?) clienti" ... "Customer care" all'italiana

L'Assistenza clienti, per molte grandi aziende italiane, è spesso ben lontana dalla "Customer care", che in altri paesi è talvolta addirittura un po' assillante. La ben nota TIM (tanto per fare un esempio) chiama i clienti e li riempe di SMS proponendo fantastiche tariffe e occasioni imperdibili, ma nel momento in cui si ha un problema è latitante.

Immediatamente dopo Natale il segnale per la mia chiavetta TIM (che uso per navigare in Internet) era ottimo come al solito ma la ricezione dati è stata talmente lenta che non si riusciva neanche ad aprire completamente la pagina iniziale. Ho provato più volte a comunicare il disservizio via 119, ma come quasi tutti gli utenti TIM parlare con un operatore è quasi impossibile. Chi non usa TIM o non ci crede può provare a digitare "Parlare con operatore TIM" e vedrà quanto suggerimenti ci sono per non parlare per pagine e pagine di insulti e improperi su blog e forum.

Comunque sia, torniamo a questa mia ultima esperienza. Il 29/12 ho scritto un messaggio dal sito TIM. Ma anche arrivare alla pagina giusta del sito TIM, modo suggerito dalla voce registrata del 119, non è facile. Oltretutto se un utente chiama per segnalare un problema della chiavetta, come pensano che possa collegarsi ad Internet??? Nella risposta immediata, ma solo perché era automatica del tipo no-reply, mi comunicavano di aver preso nota e che sarei stato contattato. E in effetti dopo solo 5 giorni (il 3 gennaio), dopo che il problema era stato evidentemente risolto, mi hanno scritto:

Gentile cliente,

in riferimento alla sua mail, desideriamo informarla che, da verifiche effettuate sulla sua linea non presenta alcuna anomalia di rete.
Le riportiamo che, per ulteriori ed eventuali verifiche tecniche da dover effettuare, l'unica modalità, per competenza e per risoluzione, rimane quella che le riportiamo. I colleghi hanno la possibilità di effettuare delle prove direttamente in linea con Lei ed hanno gli strumenti per poter fornirle assistenza.
La invitiamo a contattare, da altra utenza, sempre prepagata Tim o rete fissa Telecom, il nostro servizio clienti 119. Un nostro operatore le fornira' tutte le indicazioni a lei necessarie trasferendola all'assistenza tecnica, orario di servizio dalle ore dalle ore 09:00 alle 22:00 circa tutti i giorni.
Rinnovando la nostra piena disponibilità per ogni sua futura esigenza, le ricordiamo che, per informazioni o aggiornamenti sulle nostre proposte commerciali, può visitare il sito www.tim.it, oppure chiamare gratuitamente il Servizio Clienti 119, a sua disposizione 7 giorni su 7.
L’occasione è gradita per porgerle i nostri distinti saluti.

Cordialmente,

Servizio Clienti 119

In pratica dal 119 rimandano al sito e dal sito (dopo 5 giorni) rimandano al 119 senza aver risposto e senza aver richiamato (cosa che sono prontissimi a fare se si manifesta un interesse a comprare servizi o prodotti). Ho quindi risposto con un po' di sarcasmo (ma qualcuno ci farà caso?) tanto è una partita persa ...

Gentile Servizio Clienti 119,

la velocità di connessione è ritornata normale giovedì 1 gennaio, non so per caso e perche “i colleghi” sono intervenuti.

Nel ringraziare per la sollecitudine nella risposta (solo 5 giorni), vorrei che mi spiegaste come si fa a parlare con un operatore del 119. Anni fa esisteva l’opzione “0” per parlare con un operatore. Nonostante nei giorni scorsi abbia provato più volte e con varie sequenze non sono più riuscito ad arrivare a quel punto e quindi a parlare con qualcuno.

In ogni caso, penso che un servizio clienti degno di tale nome, ricevuto il reclamo ed avendo il mio recapito telefonico (TIM), avrebbe dovuto e potuto chiamarmi e non invitarmi a contattare il 119, in particolare vista la difficoltà (ben nota) di parlare con un operatore e che oltretutto la chiamata non sarebbe stata certo un costo per la TIM.

In attesa di avere risposta ai miei commenti (se vorrete) e senz'altro al quesito relativo alla procedura da seguire per parlare effettivamente con un operatore del 119,

porgo distinti saluti.

Giovanni Visetti

PS – mi permetto di suggerire di rivedere il testo (suppongo standard) della risposta, in particolare quello del secondo paragrafo.

La cosa che trovo più grave e sconcertante è il lasso di tempo intercorso fra richiesta e risposta (non automatica) che in giorni lavorativi non dovrebbe mai superare le 24h anche volendo sorvolare sulla difficoltà di parlare con un operatore. Infatti, ci sono tanti sistemi (perfettamente funzionanti) che prevedono la segnalazione di un disservizio o di una qualunque richiesta via email o registrando il messaggio in una segreteria telefonica. L'operatore ha quindi tempo di "prepararsi" o di inoltrare il messaggio alla persona giusta che, a breve, richiamerà l'utente.

Ma nel caso della TIM sospetto che non si tratti di semplice disorganizzazione, di incapacità o di stupidità (eccola di nuovo) ma di pura malafede che, in ogni caso, commercialmente non è indice di grande intelligenza, né di furbizia.

PS - Mi sembra superfluo sottolineare che non ho ancora ricevuto risposta all'ultimo messaggio.